5+ не совсем честных приемов, которые используют современные агенты по продажам

Если бы мне кто-то когда-то сказал, что я буду работать агентом по продажам, я бы рассмеялась ему в лицо. У меня никогда не было столько уверенности и выдержки. Но судьба порой шутит над нами самым невероятным образом, и в итоге я на протяжении целого года обзванивала разных людей и впаривала им товары и услуги по телефону.

Специально для ADME я расскажу, какие фишки используют телемаркетеры, чтобы заставить вас купить то, что, возможно, вам и не нужно.

Как все начиналось

Пару лет назад я увлеклась психологией. Начала читать книги и разные форумы, смотреть видео на эту тему, даже пошла получать второе высшее. Как раз тогда я открыла для себя одного психолога и по совместительству мотивационного тренера. Мне настолько была близка его теория и отношение к жизни, что я не жалея тратила деньги на все его семинары, тренинги и вебинары. Так однажды у меня появилась цель работать в его команде. Я начала слать резюме, писать ему лично на Facebook и разными способами пыталась осуществить задуманное, но тщетно. Лишь спустя год у меня получилось. Я успешно прошла несколько этапов собеседования, и мне предложили должность. Правда, вовсе не психолога, а агента по телефонным продажам.

Как мои ожидания разбились о реальность

Я мечтала попасть в команду этого тренера, так как думала, что там все позитивные, отзывчивые и хотят сделать мир чуть лучше. Но на первой же общей встрече с главным менеджером по продажам и самим гуру-тренером мне сообщили, что это бизнес и компания нацелена на увеличение дохода, а не на то, чтобы сделать клиента счастливым.

По правде говоря, мне вообще было очень сложно принять реальный образ психолога, которого я считала своим кумиром. Я представляла его уверенным в себе человеком, четко знающим свои цели и не унывающим перед трудностями. На практике это оказался мужчина с чрезмерно раздутым эго, который постоянно советовался со своим пиарщиком даже по элементарным вопросам.

Чем занималась компания

• Бизнес был построен на одной персоне — самом психологе. Он ездит по разным городам и странам, где читает лекции, проводит мотивационные семинары и тренинги о том, как стать счастливее и наконец-то осуществить свои мечты. В общем, суть его слов сводится к общеизвестным истинам: будь собой, настраивайся на позитив, ставь цели, делай только то, что хочешь. Все выступления подкреплены большой теоретической базой из исследований и психологических книг. «Живые встречи» приносили около 35 % дохода.
• У них был свой мерч: авторская книга, блокноты, тетради по достижению целей, календари с позитивными наставлениями. От продажи всего этого компания получала 10 % дохода.
• Еще 20 % — сотрудничество с брендами и реклама в соцсетях.
• Но самая большая прибыль была от вебинаров и онлайн-курсов — 45 %. Интернет-платформы не требовали особых затрат. Они позволяли не ограничивать количество участников, а специально разработанную программу использовали многократно.

Что входило в мои обязанности

Мы продавали офлайн-встречи и онлайн-курсы, так как они приносили наибольшее количество денег. Мерч продавался сам — нашему психологу достаточно было сделать соответствующий пост в Instagram, нередко подключали и других блогеров.

Я должна была по телефону убедить клиента, что его жизнь кардинально изменится после прохождения нашего тренинга, а все мечты наконец-то сбудутся.

Как устроена система телефонных продаж

Перед началом работы меня отправили на интенсив по продажам, где обучали правилам построения разговора, как заинтересовать человека, как реагировать на отказы, даже разыгрывали ролевые модели поведения. В целом я придерживалась основной схемы телефонных продаж.

• Знакомство. Главная задача — установить неформальное общение. Нас учили никогда не уточнять: «Это Катерина?», потому что люди обычно сразу же ставят эмоциональный барьер.
• Потребность. Продажник должен установить, что хочет его клиент, и в зависимости от этого уже предлагать товар. Например, я говорю: «Пройдите тренинг со своим другом и получите скидку», а человек отвечает: «Ой... не с кем!» Вот она, его потребность — нехватка общения, друзей, поддержки.
• Презентация. Важно не продавать товар напрямую, а подвести человека к покупке: «А вы представляете, как бы изменилась ваша жизнь, если бы у вас была поддержка?»
• Продажа. Когда вам подтверждают, что готовы совершить оплату, необходимо выяснить конкретные сроки поступления денег. После разговора люди готовы платить, но спустя пару часов передумают. В таких случаях говорят: «Поторопитесь, осталось пару мест».
• Реакция на отказ. Существует 2 типа отказов: скрытые и прямые. Скрытые — когда человек отвечает: «Это дорого». Скорее всего, такой ответ лишь отмазка, ведь если ему это действительно важно, то он найдет деньги. Чтобы легче было понять, приведу пример: большинство людей получают маленькую зарплату, но, несмотря на это, ходят с новейшими телефонами.

Как ваши откровения используют против вас

Видели рекламу бесплатных вебинаров? Раз в месяц наша компания проводила такой. Ловушка, в которую попадали все.

На рекламу вебинара компания тратила большие суммы, и это давало свои результаты: в среднем на таком онлайн-мероприятии присутствовало от 3 000 до 4 000 зрителей. Тема обычно выбиралась универсальная, такая, которая цепляет большинство людей. Например, проблемы в отношениях, заниженная самооценка, нелюбимая работа или как побороть финансовые трудности. Врать не буду, советы психолог давал и правда дельные. Поэтому неудивительно, что после просмотра люди чувствовали прилив сил и вдохновение.

Но вся суть онлайн-лекций заключалась в получении информации. В нашей компании была база данных, где напротив каждого клиента была указана его «болевая точка»: одиночество, плохая работа, проблемы в семье. Чтобы узнать эту информацию, мы проводили такой трюк: в конце каждого вебинара наш психолог дарил что-то ценное (личная консультация, книга с автографом, бесплатное участие в тренинге и т. д.). На эту наживку попадались даже серьезные люди. Для участия нужно было написать 10 своих заветных желаний или 10 самых больших страхов и отправить на почту компании. Среди всех, кто выполнит задание, разыграют приз. Более половины зрителей делали его, вовсе не задумываясь, что оно придумано для удобства таких, как я, телефонных продажников.

Перед обзвоном потенциальных клиентов мы открывали нашу базу контактов с именами и «больными темами». Соответственно, в телефонном разговоре я должна вам «совершенно случайно» рассказать, как после прохождения тренинга наши участники нашли свою любовь / увеличили доход / поменяли место работы. Это абсолютно рабочая схема во всех сферах человеческой жизни.

Как соцсети позволяют найти новых клиентов

По окончании офлайн-лекций специальный сотрудник искал посты в аккаунтах тех клиентов, которые были довольны нашими услугами. После этого на подписчиков человека запускали рекламу, а затем агенты обзванивали этих людей. Номер телефона мы узнавали из соцсетей (поверьте, в большинстве случаев это не составляло никакого труда).

Мы — агенты по продажам — также обзванивали лояльных клиентов лично. Просили их рассказать, что понравилось, а что нет. Затем мы предлагали небольшую скидку на прохождение нового курса и спрашивали, могут ли они порекомендовать кого-то из своих друзей, кому это может быть интересно. Такая схема чаще всего была золотой жилой продажников, так как с помощью одного человека можно было продать сразу несколько вебинаров.

Как все закончилось

Я проработала агентом по продажам год, а потом не выдержала и уволилась. Нам постоянно задерживали зарплату, штрафовали и кормили теми же психологическими фразами: «Все в ваших руках! Деньги не главное, важна цель! Вы можете продавать больше!» Очень странно все это слышать от людей, которые сами ездят на дорогих авто и ни в чем себе не отказывают. Но, откровенно говоря, я и правда была плохим продажником. Когда люди говорили мне «нет» или «дорого», я извинялась за беспокойство и клала трубку. Мне было сложно играть на чувствах и гарантированно обещать то, что может не сбыться.

Я ни в коем случае не хочу никого обидеть и сказать, что это плохая профессия. У меня были коллеги, которые показывали сумасшедшие результаты и даже получали благодарности от клиентов, мол, вот все сбылось, как вы и говорили. Просто, наверное, как и в любой другой работе, важно, чтобы дело, которым вы занимаетесь, приносило удовольствие. А в данном случае это было точно не про меня.

А как вы относитесь к телефонным продажам? Вступаете ли в диалог или сразу кладете трубку?