Мы задали 10 вопросов операторам кол-центров, и они без прикрас рассказали все о своей работе

Каждый из нас хотя бы раз в жизни звонил в кол-центр для решения какого-то вопроса — хотя бы для того, чтобы раздраженно спросить, когда наконец включат интернет. На том конце провода вежливый оператор отвечает на наши вопросы и никогда не нервничает, даже если мы ведем себя не очень корректно. Получив ответ, мы кладем трубку и обычно сразу же забываем о человеке, чья работа заключается в том, чтобы помогать нам.

Мы в ADME задумались: а кто они, эти сверхлюди, с железными нервами и нечеловеческим терпением? И решили выяснить, как на самом деле устроена работа операторов кол-центра. Несколько операторов разных кол-центров согласились помочь и ответили на наши вопросы.

Чем занимаются операторы, когда ставят клиента на hold (режим ожидания вызова)? Действительно ищут ответы или чай пьют?

• Мы просматриваем историю предыдущих вызовов, проверяем модемы, отключения из-за неоплаты, проблемы с выставлением счетов и документированием учетной записи, осматриваем кабельные ящики, консультируемся с руководством.

• Я часто запрашиваю информацию у своего руководителя или кого-нибудь, кто знает больше. Я несу ответственность за свои слова. Если вопрос касается международного дела, часто нужно искать коллегу, который говорит на нужном языке.

Люди часто кричат на оператора? Что вы делаете, если вам хамят?

• Увы, люди часто кричат, матерятся или просто хамят. У нас есть инструкция: мы спокойно предупреждаем клиента, не повышаем голос в ответ. Это очень тяжело, но стараемся не вестись на провокации.

• Можем 2 раза попросить, чтобы клиент не оскорблял нас, и, если это произойдет в 3-й раз, мы имеем право завершить вызов. Очень важно сохранять спокойствие: если вы выйдете из себя, ситуация обострится.

• Никто не звонит в кол-центр, чтобы сообщить, что все работает отлично. Если клиент грубит, то мы должны посочувствовать ему и заверить, что работаем, решаем его проблему. Ежемесячно у нас проходят встречи всей команды на эту тему, также бывают тренинги с руководством один на один.

Кто встречается чаще: адекватные и спокойные клиенты или нервные?

• Чаще встречаются упертые люди, не желающие думать. И тогда надо все делать за клиента. Радует, когда человек звонит хотя бы с пониманием того, что он хочет. Правда, это бывает редко.

• Зависит от того, из какой страны звонит вам человек. Где-то грубят больше, где-то меньше.

• Обычно 50 на 50.

• Это микс. Я имею дело с поломками транспортных средств, и это нормально, когда кто-то проявляет недовольство во время звонка.

Сколько времени можно потратить на одного клиента?

• Есть временные рамки, они влияют на показатель качества работы и, соответственно, на бонусы. У каждой компании есть свой лимит: например, 3,5 минуты. Это среднее время, поэтому если у вас был один звонок на 20 минут, то потом нужно сделать все возможное, чтобы следующие вопросы закрыть как можно быстрее. Превышение времени может привести к штрафу или сокращению бонуса.

• Это зависит от того, сколько звонков стоит в очереди. В среднем на разговор дается 4–5 минут. Есть среднее время обработки запроса и среднее время разговора. Нам не говорят точно, сколько времени нужно потратить на звонок в идеале, но по умолчанию все вопросы клиентов желательно решать как можно быстрее. Каждый квартал определяют худшие 10 % звонков, и к тем, кто попал в эти 10 %, принимаются меры (если только вы не любимчик шефа).

• Даже если нет точного лимита, то все равно: чем меньше, тем лучше. Мое руководство будет недовольно, если я буду слишком долго разговаривать с каждым позвонившим.

Есть люди, которые чувствуют себя на этой работе комфортно?

• На этой должности работают максимум пару лет. Зарплата и бонусы — это прекрасно, но это деньги, добытые потом и кровью. Наиболее опытные получают самую большую нагрузку, тяжелые графики (график меняют всем раз в полгода). Большую роль играет политика компании. Мы все время ходим по краю и никогда не знаем, кого из нас клиент занес в черный список. Бывает, что отличных работников увольняют из-за очень глупых жалоб.

• У меня есть несколько коллег старшего поколения, которые проработали в кол-центре большую часть своей жизни. Но молодежь воспринимает работу здесь как временное явление.

В кол-центре можно построить карьеру?

• Рост есть, но это зависит от рынка, на который ты работаешь: если рынок большой, то рост не быстрый. Конечно, еще зависит от человека: есть упорные люди, есть карьеристы, идущие по головам. Но все процедуры так или иначе должны быть соблюдены.

• Это очень трудно: например, в вашем кол-центре 200 сотрудников и одна открытая должность старшего консультанта или менеджера раз в несколько месяцев. И тут играют роль скорее не знания и трудолюбие, а умение идти в ногу с «правильными» людьми.

• У нас в кол-центре есть должности, до которых можно дорасти: руководитель отдела, супервайзер, менеджер. Еще можно попасть в различные спецпроекты.

Как оценивается качество работы оператора?

• По количеству закрытых кейсов, по количеству решеных запросов, по тому, сколько эмпатии проявила, насколько установила связь с клиентом.

• Учитывается среднее количество принятых и сделанных вызовов, среднее время вызовов и удержаний, количество проданных дополнительных вещей (новый контракт или продажа кабельного телевидения кому-то, кто позвонил с запросом счета), жалобы от клиентов. Оценивается, что и как вы говорите: записанные звонки анализируются и обсуждаются во время тренингов.

• Все высчитывается: среднее время разговора, обработки запроса, время на удержании, количество использованного личного времени и больничных, соблюдение графика.

• У нас обращают внимание на доброжелательность, число операций, количество потерянных и находящихся в очереди вызовов, входящие и исходящие вызовы, производительность (сколько кейсов я открываю и закрываю, сколько новых кейсов раздаю сотрудникам).

Во время ночной смены можно поспать или поток звонков такой же плотный, как и днем?

• У некоторых кол-центров нет ночных смен. Это зависит от их типа: например, у телевизионных операторов есть круглосуточный сервис, даже в Рождество и Новый год кто-то должен ответить на звонок. И нет, вы не можете спать во время смены. Разумеется, звонков в ночное время меньше, но вам с большей вероятностью встретятся «интересные» люди: например, те, кто в 4 часа утра решают просмотреть полученные счета за весь последний год.

• У меня в кол-центре все жестко: сон на смене — это гарантия увольнения.

• Наш кол-центр работает всегда, даже в праздники. Мы работаем с поломками транспортных средств, которые происходят на шоссе и проселочных дорогах. Всегда должен быть кто-то, кто ответит на юридические вопросы. Ночью нам обычно звонят чаще, чем днем, потому что на ночной период мы берем на себя еще один кол-центр.

Когда весь день разговариваешь, потом хочется помолчать?

• Хочется. Эмоционального ресурса на семью и особенно ребенка после рабочего дня очень не хватает. Пару часов в тишине было бы идеально.
• После работы я сыта по горло людьми и разговорами. По дороге домой обязательно наушники и хорошая музыка.

• Обычно голос садится после 8 часов разговоров по телефону. Не хочется иметь ничего общего с компьютером и прочими технологиями в конце дня.

• Это зависит от уровня стресса. Я часто работаю по 12 часов в сутки — естественно, я хочу время от времени помолчать.

Есть ли психологическая поддержка или бонусы для сотрудников?

• Работа в кол-центре очень стрессовая, но психологическая помощь — только от коллег, с которыми ты подружился. Иногда можно и руководителю отдела поплакать, зависит от степени близости общения.

• Некоторые компании предлагают частную медицинскую помощь, бесплатные карты в фитнес-клубы или такси домой, если смена заканчивается после 23:00.

• Нам полагается 7 выходных за каждые 7 дней работы. Обычно я работаю 2 недели подряд, чтобы получить 3 недели оплачиваемого отпуска. Кроме того, у меня очень хорошая зарплата, даже для Западной Европы. На месте у нас нет психолога, но есть внутренние письма, в которых предлагаются способы справиться со стрессом и тому подобное.

А вам обычно помогают ответы операторов кол-центров? Могли бы представить себя на такой работе?