Люди, работающие в торговле и сфере обслуживания, знают, что клиент всегда прав, но быть клиентоориентированным удается не с каждым покупателем. В основе качественного сервиса лежит уважительная коммуникация, причем обоюдная. Некоторые потребители, увы, об этом забывают.
ADME почитал рассказы сотрудников, которые столкнулись со сложными клиентами. От их запросов кругом голова идет даже у опытных консультантов.
А вы когда-нибудь сталкивались с хамством в сфере обслуживания?
У меня как-то босоножки окончательно порвались через 4 месяца носки (но будем честны, до этого они тоже рвались и магазин их бесплатно ремонтировал). После очередного аривидерчи и мне, и магазину это надоело, но я вот совершенно не ожидала, что мне вернут деньги за обувь в полном объеме. За такую лояльность к клиенту я только за, но и хаметь не надо, пользуясь этим на 200%
У меня был какой-то ноунейм магазинчик, так что спасибо им, не ожидала. А штанам известной фирмы за кучу денег просто позор за такую носку, им гарантия по умолчанию положена)
omg. а что вы в этих штанах делали, стесняюсь спросить :)
Они улетели, но обещали вернуться. Милые, милые… В отличие от клиентов
о, я однажды была почти как та барышня в обувном.
купила осенние ботинки, через неделю подошва отвалилась - я обратно в магазин. они забрали боты на экспертизу, выявили производственный дефект, предложили замену. штука в том, что ласта у меня весьма специфическая, точно такой же модели в моём размере не было - пришлось перемерить пол-магазина и всё-таки нашлись другие ботинки, но с доплатой. на этих вторых ботинках через пару недель разошёлся шов на пятке, я опять в магазин - опять экспертиза - опять производственный дефект - опять выбирай замену. выбрала зимние сапоги с небольшой доплатой. в общем, когда через пару недель подошва на пятке провалилась в каблук, а магазинская экспертиза опять подтвердила производственный дефект - я сдалась и забрала стоимость обуви деньгами. а то, чую, я бы до сих пор в тот магазин ходила за новой обувью раз в два месяца.
тоже также было)) взяла босоножки на лето - через неделю начала отваливаться подошва, поменяла на такую же модель другого цвета - то же самое, в общем меняла раза 3, и у всех подошва отлетала недели за 2-3... потом уже психанула и забрала деньгами. Подружки смеялись - вот повезло, все лето в разных босоножках, еще и бесплатно)
я вам щас секрет открою) я тоже купила в крупном супермаркете босоножки в обычном отделе для обуви. где то через 2 недели они полностью и безвозвратно порвались. разбираться пошла моя мама, т.к. я человек неконфликтный. оказалось. магазин закупил обувь для тех, кому уже все равно. и продавал ее как обычную!!!! босоножки стоили прилично, к слову. скорее всего решили нажиться на таких же, кто не пойдет ругаться и спорить.
Сотрудники сферы обслуживания сталкиваются с хамством каждый день. Есть и откровенно сумасшедшие посетители, но большинство скандалистов просто ленится обдумать даже те минимальные вопросы, которые никак нельзя решить за них.
Среди самых запоминающихся - женщина средних лет, устроившая скандал из-за батареек.
Суть претензии была в том, что купленные ею (не у нас) батарейки АА проработали в светильнике всего год, а потом закончились. Полное безобразие и явный брак, потому что на них было написано: срок службы до 2027 года. А на дворе только 2020! Ясное дело, на этих батарейках лампа должна была гореть еще семь лет!
Все попытки найти взаимопонимание так и не увенчались успехом. Клиент ушел в полной уверенности, что кругом мошенники и обманщики.
Да уж, напомнило бородатый анекдот:
- Прикиньте, мужики, купил ребенку набор "Лего", на нем написано: "От 3 до 5 лет", а я всего за 4 месяца собрал!"
"Я работал в небольшом продуктовом... Мы не продаем еду..."
Это как?
имеется ввиду что не общепит. в кафе стоят для посетителей туалеты. а в обычных магазинах вряд ли пустят постороннего
Продукты - не всегда еда. Чаще всего - сырьё
Гугл готов поспорить) Там конечно много значений, но основное все же это, особенно в контексте продуктового магазина
Работала в отделе бытовой техники. Хороший отдел, хорошо оформленные и красиво подсвеченные витрины, хороший ассортимент.
Приходит дама, спрашивает гвозди, малярный скотч и плоскогубцы. Говорю, что стройматериалов у нас нету, у нас бытовая техника. "Я у вас и спрашиваю технические принадлежности, которые используются в быту!" Пока я возвращаюсь из ступора, она выходит, бросив в меня презрительное "Нищета какая-то" Я прямо обиделась
Я, когда покупаю корм для котов, прошу "вот тот, в виде мордочек" ))) Ну никак не запомню, что у него за вкус. Благо, хожу в один магазин, продавцы понимают ))))
Ну, мои показания по поводу кошачьего корма тоже достаточно расплывчаты, но продавец ещё ни разу не ошибся. Корм моих котов в моём исполнении называется "Не помню производителя, для британцев, с ямкой в центре"
В целом я с Вами согласна, просто мой комментарий был ответом не Вам, а Моргане.
Конечно, просто другие бойко тараторю фирму-производителя и направленность или вкус, а вкус этого "с мордочками" никак в голове не держится ))
Ох, как-то работала официантом. Зима, заходит женщина, укутанная с головы до ног, лицо плотно обвязано шарфом до самых глаз. Что-то спрашивает у официанта, он просит повторить, потому что из-за такой "капусты" раздается что-то нечленораздельное. Женщина бросает уничижительный взгляд на него, отходит к следующему официанту, тот тоже ничего не понял. Подходит менеджер, тетка развязывает шарф и начинает кричать "у вас тут что, все официанты глухие?" Усадили ее худо-бедно, подходит к ней третий официант, которого задело оскорбление коллег и начинает переспрашивать и уточнять каждое ее слово. Тётка багровая, а возразить нечего)
видела такую историю на ютуб, где женщина сначала просила зайти с ребёнком в пекарне в служебный туалет сотрудников. те ее не пускали, ссылаясь на то,что она в верхней одежде, и мало ли чем болеет - в общем неположено. так женщина отвела в угол ребёнка, сняла с него штаны и посадила в прямом смысле срать. в обидку, за то что её не пустили
за такое надо в наложенное мамашку носом тыркать до обретения всего лица цвета "продукта"
Вызов полиции и сотрудников СЭС в ютубе не показали? Очень зря
Еще ювенальную юстицию позвать можно, а что это тут, мамаша ребенка оголяет перед всем честным миром.
закрываются двери и вызывается полиция. Заплатит штраф, а также уберет все за собой ручками, отмоет.
Тетку не оправдываю, но вообще ребенка в туалет не пустить - такое себе тоже. Ничего бы у них не переломалось, не такая это частая ситуация. Меня всегда пускали, взрослую тетю, если мне вдруг надо было, а рядом не было заведений с клиентскими туалетами. Правда, я и просить умею вежливо и без угроз.
От обиды срать по углам не стоит, но и человеками тоже надо оставаться, дети часто терпят до в прямом смысле последнего момента, ну вот просто они недальновидны)
Очень даже переломилось бы, по той простой причине, что есть внутренние правила и общие порядки. С каких пор сотрудник магазина обязан пускать кого угодно в служебное помещение? Что он точно обязан, так это смело вызывать полицию в случае особо умных, которым жмёт череп
История про туалет напомнила как во времена моей работы в книжном магазине меня донимали примерно таким же вопросом. Магазин находился в старом административном здании, на первом этаже. В магазин, естественно, был отдельный вход с улицы, а прямо рядом главный вход в здание.
Заходит в наш магазин женщина средних лет и спрашивает не можем ли мы пустить ее в туалет. Объясняем, что мы пустить не можем, но можно выйти, зайти в основную часть здания через главный вход и подняться на второй этаж, там есть туалет. Охранник пропустит, мы проверяли. Женщина не соглашается, говорит, что у нее больные ноги и ей тяжело подниматься на второй этаж, а в туалет очень хочется. Объясняем, что на первом этаже туалетов нет, мы сами ходим на второй, а то и на третий, просто не через главный вход, а через служебный, ведущий в коридор того же здания. Тетка не верит и начинает нас уговаривать пустить ее в наш (мифический) туалет. В итоге она довольно долго просто ходила за мной по магазину и ныла, что хочет в туалет, а на второй этаж не хочет)
Увы, в обозримом пространстве была только наша же клумба) Довольно лысая))
зато без лестниц...
у нас по моему вся страна работает в обслуживании кого-нибудь... все бы только друг другу морду били)
За туалет обидно. Мне так однажды приспичило, ну вот прямо здесь и сейчас, чуть ли не до обморока. А мне, глядя на мою страдальческую физиономию, говорят: "туалет только для персонала".
А рядом ни торговых центров, ни других магазинов.
Но зато были кустики, и на том спасибо.
ужас. ну и люди. самих бы в такую ситуацию, поняли бы сразу
Между прочим, по Санпин нормам в туалет для сотрудников нельзя пускать не сотрудников. В общепите должны быть туалеты отдельные для посетителей, не в общепите — нет. И магазину могут выкатить штраф потом за нарушение
Не просто могут, а выкатят хозяину всего здания, и хозяину конкретного магазина, и сотруднику, который пустил, и страдальцу, которому ну прям так приспичило, что аж переночевать негде
Работаю в магазине, был такой диалог (клиент-к, я-соответственно я)
к- у вас юбки есть?
(к слову это не магазин одежды)
я-нет
к-а вообще?
я-"вообще"это есть ли они в ТЦ?
к-нет, у вас.
чтоо? боже, я сломалась в этот момент и молча смотрела ей в глаза несколько секунд не найдя ответа.
У нашего директора было несколько магазинчиков бытовой техники. Один из них - в павильоне на рынке. Зашёл мужчина, оглядел полки с миксерами и бритвами и спросил "Скажите, а у вас самса горячая?" Продавец не растерялась и ответила "Нет, но есть много микроволновок, несите, погреем"
видимо. Я бы не нашла, что ответить
проще надо относиться к таким вопросам. иногда людей клинит. читала где-то как беременная в аптеке огурцы требовала. смеялась. потом заболела вирусным и после реально не могла сложить 2+2, впадала в ступор, а в магазине несла всякую чушь. благо через пару месяцев отпустило, но когда тебе надо посчитать что-то очень простое и ты не можешь, но твердо знаешь, что раньше мог, вот это ахтунг и паника.
старая история - клиентка заказала пару копеечных футболок с доставкой. Потом сама (!) позвонила перенесла доставку на несколько дней вперед. Перенесли. Потом перезвонила с требованием (!) вернуть срок доставки как было. Не получилось, уже курьеры на тот момент зарезервированы все. Скандал до небес. "Я из-за вас рейс на самолет отменила, чтобы получить ваши футболки. Верните деньги за авиабилеты". Орала и крыла весь персонал. Исчезла с радаров только после просьбы прислать фотокопии авиабилетов, за которые якобы мы ей должны возместить 😂
«Мы уже отдали их клиентам получше»
Это замечательно!
Ну вообще-то в нормальных фотоцентрах можно посмотреть фото на документы предварительно на компьютере и сказать печатать их или нет, а также перефоткаться, если фото не устроило. Поэтому фотосалон охреневший в этой истории, если щёлкнули и сразу же отдали, и не принимают претензии
Может история докомпьютерных времен
Психов много на свете..
