Как Конрад Хилтон смог навсегда изменить гостиничный мир, просто изучая людские особенности

В 2019 году сети самых известных отелей в мире Hilton исполняется 100 лет. В 1919 году основатель будущей империи Конрад Хилтон открыл свой первый отель в штате Техас, США (сегодня Hilton — это 5 700 отелей в 113 странах мира), и начал революцию в гостиничном бизнесе. Тем, что в современных гостиницах существует такой удобный сервис, мы обязаны одному человеку, а его книга «Будьте моим гостем» до сих пор не потеряла актуальности.

Мы в ADME собрали ноу-хау, которые придумал Конрад Хилтон, а отельеры по всему миру продолжают воплощать в жизнь.

В 31 год Конрад пережил банкротство своего первого предприятия — банка, однако мысль стать бизнесменом не оставил. Приехав по делам в городок Сиско, штат Техас, он решил переночевать в гостинице Mobley. Его поразили толпы людей в вестибюле, которые ругались и буквально сражались за свободные комнаты.

Это ли не мечта коммерсанта, когда на твой бизнес есть такой спрос? Но хозяин гостиницы так не считал, чем и воспользовался Хилтон: он выкупил гостиницу и занялся ее преобразованием. К удивлению друзей и родственников, которые помнили, как быстро разорился банк Хилтона, его дела пошли в гору, и к 1924 году у него было достаточно средств, чтобы построить свой первый отель с нуля. Такой успех Хилтону принесли его идеи.

1. Придумал систему 5 звезд в отелях, которая впоследствии стала международной

Почему бы не оценивать престижность гостиницы так же, как мы оцениваем коньяк, решил Хилтон и разработал для своих отелей «звездную» градацию. К слову, похожая система использовалась в европейских путеводителях начиная с XIX века: звездочками обозначали важность достопримечательностей, а затем и отелей.

Долгое время «звездная» система работала в отелях Хилтона, а вот международной она стала лишь в 80-х годах XX века, но, что парадоксально, в США не слишком прижилась. В Европе используются звезды, в США это могут быть бриллианты или классы, в Великобритании — короны, а в Индии — баллы, однако в той или иной мере владельцы ориентируются на мировые стандарты, хотя на сегодня единой организации, которая контролировала бы уровень отелей, не существует.

1–2 звезды означают, что в номерах и услугах данного отеля есть только необходимый минимум. В 3-звездочных отелях стандартный набор услуг расширяется: ежедневная уборка номеров, санузел, телевизор, иногда мини-бар или холодильник, на территории отеля — бассейны, тренажерные и конференц-залы. В 4-звездочных номерной фонд выше классом и представлен более полный пакет услуг (например, есть спа, массаж). Гостиницы, которым присвоено 5 звезд, отличаются безупречным обслуживанием, что же касается услуг, то есть обязательный минимум, максимум при этом ограничен лишь желанием и финансовыми возможностями владельца.

2. Наблюдал потребности клиентов, чтобы заранее запланировать покупки

Никакое требование клиента не должно стать неожиданностью. Таков был девиз Хилтона, поэтому спрос тщательно анализировался, все закупки для отеля производились заранее и с учетом предстоящих событий. По сути, он первым стал внимательно изучать целевую аудиторию, а его систему обслуживания гостей позже назвали «безотказной» и даже включили в учебники по маркетингу.

Кроме этого, постоянных клиентов, тем более если это были именитые гости, всегда ожидали индивидуальные сюрпризы. Например, одна из американских актрис обожала альпийские фиалки, поэтому к ее приезду номер обязательно был украшен этими цветами. 31-й президент США Герберт Гувер любил мятные конфеты и, приезжая в отель, обнаруживал их в своем номере. Потому что «любая мелочь — это вовсе не мелочь». Именно так считал Хилтон, и он не прогадал.

3. Прослыл «восторженным дельцом», потому что энергично изучал конкурентов

Энергия Конрада в изучении конкурентов была поистине неуемной. Он должен был создать самые лучшие отели, поэтому все время анализировал, что нужно людям и что можно улучшить. Если он собирался купить отель, то можно было быть абсолютно уверенным, что от его взгляда не ускользнет даже малейшая деталь.

Он наблюдал, улыбаются ли люди, когда выходят из отеля, сколько лампочек горит перед входом и сколько перегорело, что представляет собой вестибюль и сотрудники, которые трудятся там, куда падает солнечный свет, какая дорога ведет к отелю и многое другое.

Интересно, что такая привычная сегодня вещь, как телевизор, впервые в истории гостиничного бизнеса появилась именно в отелях Hilton.

4. Изобрел «удобное фойе»

Hilton Istanbul Bosphorus (1955) — первый отель Hilton в Европе и самое длинное здание отеля Hilton за пределами США.

Купив первый отель, Хилтон заметил, что пространство у ресепшен-стойки пустует, и решил, что его можно использовать эффективно. Он разместил там витрины, где продавались необходимые мелочи: туалетные принадлежности, лекарства, газеты, книги, снеки, напитки. Гость должен был получить все необходимое, не покидая отеля. А учитывая, как часто люди в спешке забывают подобные вещи, данная идея сработала на ура.

5. Заботился о комфорте женщин

Конрад обращал внимание на комфорт одиноких путешественниц: в 50-х годах XX века для дам считалось не очень приличным ездить без сопровождения и они могли испытывать связанные с этим неудобства.

А потому в фойе отелей Хилтона продавались необходимые товары для женщин, чтобы им не приходилось идти далеко, если не хочется. Кроме того, в номере дам ожидал буклет с телефонами служб, магазинов, больниц и прочего, что могло пригодиться, а также набор для шитья. Если женщина была частой клиенткой отеля, то для нее могли подготовить номер согласно индивидуальным потребностям.

6. Именно в номерах Hilton впервые появились мини-бары

Такие привычные нам мини-бары тоже придумал Хилтон, заметив, что иногда постояльцам не хочется лишний раз выходить из номера и беспокоить обслуживающий персонал, а с набором напитков и закусок в номере они будут чувствовать себя как дома. Новшество было впервые опробовано в отеле Hilton в Гонконге в 1974 году, и это принесло сети ощутимую прибыль.

Известные же коктейли «Маргарита» и «Пина колада» добавлены в меню отелей Hilton по всему миру, потому что их вкусы оказались самыми востребованными. Однако эти нововведения придумал уже не сам Конрад, а его сын — Конрад Николсон. С автором «Маргариты» он познакомился на ее личном приеме и был крайне впечатлен напитком. Хотя, как выяснилось, коктейль был придуман раньше, а Маргарита Самес лишь популяризировала его. Автором же «Пина колады» считается бармен Carribean Hilton.

7. Строил отели рядом с аэропортами

В 50-х годах империя Хилтона уже процветала, но Конрад оставался все тем же внимательным хозяином. Так, он обратил внимание на то, что постояльцы вынуждены выезжать из отеля очень рано, чтобы не опоздать на самолет. Тогда он начал строить отели возле аэропортов и даже прямиком в них, тем самым положив начало культуре бизнес-путешествий. Отели предлагали удобные пакеты услуг для авиапассажиров и не забывали про пилотов и стюардесс.

8. Ввел единые стандарты для всех своих отелей, чтобы гости знали, что в любой стране они найдут привычный им сервис

Люди очень ценят стабильность, особенно если речь идет о качественных услугах. Любой путешественник должен быть уверен в том, что в отелях Hilton его встретят привычные вещи и ему не придется перестраиваться и испытывать стресс. Этих принципов сеть придерживается и по сей день: гость должен иметь возможность хорошо спать, комфортно работать, качественно отдыхать, при необходимости позаботиться о здоровье, а также баловать себя.

Бонус: наследники империи

Конрад Хилтон и его правнучка Пэрис.

Главным наследником империи считается 91-летний Баррон Хилтон, один из сыновей магната, а самой известной медийной личностью — правнучка Конрада, Пэрис Хилтон.

Любопытно, что Конрад Хилтон в свое время хотел оставить все состояние благотворительному фонду, и Баррону пришлось несколько лет оспаривать завещание. В итоге контроль над американской частью империи снова стал принадлежать семье. Теперь же Баррон планирует поступить так же, как некогда его отец: большую часть состояния (85 %) он направит на благотворительность.

Конрад Хилтон считал: ненавязчивый приятный сервис — это то, в чем нуждается человек с любым достатком. Именно поэтому он сделал все для того, чтобы в его отелях с удовольствием мог отдохнуть и средний класс, и миллионеры, и звезды. И эта тенденция сохраняется по сей день.