Я несколько лет управляла отелем и готова раскрыть некоторые секреты. А заодно расскажу, какие услуги в гостинице бесплатны

Когда мы путешествуем, отель становится для нас хоть и временным, но домом. И нам хочется, чтобы кровать была мягкой, а постельное белье — чистым. Чтобы после долгих прогулок можно было просто прийти в номер и вытянуть уставшие ноги, а не ругаться с администратором из-за того, что фен не работает. Я тот человек, которому не понаслышке знаком бизнес гостеприимства с обратной стороны. Несколько лет я была хозяйкой собственного мини-отеля в Северной столице, и мне есть о чем вам рассказать.

Так что сегодня специально для ADME я раскрою несколько секретов своей работы. Какие-то из них, надеюсь, пополнят вашу копилку полезных знаний, ну а другие просто вызовут улыбку.

• Cчитается, что в отелях покрывала на кроватях стирают редко, да и за чистотой кофемашины следят не особо тщательно. Возможно, в больших гостиницах так и происходит, но в маленьких отелях чистоте уделяется особое внимание. Потому что когда номерной фонд состоит максимум из 8 номеров и нет ни бассейна, ни ресторана, порадовать гостя можно только чистотой и уютом. Так что покрывала отправляются в прачечную почти так же часто, как и остальное белье — минимум раз в неделю, а кофемашина ежедневно чистится и промывается. То же самое касается и посуды в номерах: независимо от того, использовали ее или нет, наша горничная мыла ее ежедневно.
• К сожалению, не могу того же сказать про шторы. Ну признайтесь честно, как часто вы стираете шторы у себя дома? Если вы на них ничего не пролили или у вас нет аллергии на пыль, то стираются они в среднем раз в год. В гостинице это едва ли делают чаще, хотя мы обычно отправляли их на стирку перед началом летнего сезона и после него. Получается 2 раза в год, что, согласитесь, тоже не слишком часто.
• В номерах перед заездом всегда убираются, но есть еще одна хитрость, помимо обычной уборки. За пару часов до того, как гость придет, горничная протирала все поверхности в номере полиролем. В унитаз, а также слив в раковине и ванной она наливала немного моющего средства с приятным запахом, а затем спускала воду. Таким образом, в комнате и душевой пахло свежестью, будто номер убран буквально только что.

• Чтобы пробудить у гостей аппетит и желание заказать завтрак, по утрам администратор всегда варил чашечку эспрессо. Аромат кофе в зоне ресепшен и в коридоре стоял умопомрачительный, все моментально становились голодными и стягивались в холл, как Рокфор на запах сыра.
• Растворимый кофе, пакетированный чай и прочее, что стоит в обеденной зоне в общем доступе, лучше брать только в крайнем случае. Кофе и чай там самые дешевые, потому что для гостей они бесплатные. Обычно их предлагают клиенту, пока тот ждет заселения. А вот к завтраку у нас прилагался отличный свежесваренный кофе.
• «У вас есть кухня?» Наверное, это самый популярный вопрос от гостей. В мини-отелях кухни нет. На это есть несколько причин: или в помещении нет лишнего места и вместо кухни предпочтут сделать еще один номер, или нет возможности установить вытяжку. Исключение составляют хостелы, которые чем-то похожи на общежитие или коммунальную квартиру: там всегда есть место, где можно приготовить еду. А все, на что вы можете рассчитывать в мини-отеле, — это микроволновка в общей зоне или в вашем номере. Зачастую нет даже холодильника. Хотя конкретно у нас он был.

• Если при бронировании вы видите, что в отеле нельзя курить, это значит, что действительно нельзя. Практически везде есть дымовая сигнализация, которая включит громкую сирену, если обнаружит задымление. Но если сигнализации и нет, запах табака все равно чувствуется в комнате даже после проветривания: он въедается в мягкую мебель и ткань. Так что мы все равно узнаем, что вы курили. Не надо так.
• В интернете можно наткнуться на статьи вроде «Как обнаружить скрытую камеру в отеле», а знакомые на полном серьезе спрашивают, правда ли мы снимаем все, что происходит в номерах. Согласно исследованиям, 1 человек из 10 действительно находит устройство видеонаблюдения в своем номере. Однако владелец отеля вправе устанавливать камеры только в общих зонах, например у входа на улице, над стойкой ресепшен или в коридоре гостиницы. А вот видеосъемка в номерах и туалетах — это вторжение в частную жизнь, и отель, которому дорога репутация, никогда так не сделает.

• В каждой гостинице, даже маленькой, есть бесплатные услуги. Мы обязательно предоставляли фен и тапочки, в каждом номере был миниатюрный шампунь, мыло и гель для душа. Еще мы никогда не отказывались распечатать для гостей билет в театр или вызвать такси. Впрочем, у мини-отелей нет единого регламента бесплатных услуг, их список определяет сам отельер, так что не стесняйтесь уточнить. То, за что с вас возьмут деньги в одном отеле, окажется бесплатным в другом, и наоборот.
• Овербукинг — спасение для отеля и кошмар для гостей. Это когда мы выставляем на продажу больше номеров, чем у нас есть на самом деле: даже если кто-то отменит бронь, номер все равно окажется занят. Но бывает так, что никто не отменяет бронь и приезжает больше людей, чем вмещает отель. Это, конечно, только наша вина, так что нужно предложить гостю другое жилье и какой-нибудь бонус за неудобства — бесплатные завтраки или номер классом выше, но по той же цене. Мы сотрудничали с другим отелем поблизости, куда можно было направить своих «лишних» гостей.

• Каждый отель старается чем-то зацепить гостей, чтобы они становились постоянными клиентами и оставляли хорошие отзывы. Мини-отелю сложнее: у них нет такого арсенала классных услуг, как у больших гостиниц. Поэтому мы, например, сделали своей фишкой гостеприимность и домашнюю атмосферу. Администратор с удовольствием болтал с гостями просто так, рассказывал, куда лучше сходить в городе, советовал хорошие заведения не потому, что мы с ними сотрудничаем, а потому, что он сам туда ходит.
• Вообще, администраторы безукоризненно вежливы со всеми гостями, даже с теми, которые ведут себя грубо без всякой причины. Но тех, кто от души благодарит, улыбается в ответ и обещает приехать снова, в отеле искренне любят. Поверьте, если вы вежливый и доброжелательный человек, вас обязательно вспомнят, когда вы приедете отдохнуть в следующий раз.
• В мини-отелях за стойкой ресепшен можно увидеть не только администратора, но и самого отельера. Садясь за стойку, ты становишься администратором и выполняешь те же задачи, что и он: отвечаешь на звонки, общаешься с гостями и многое другое. Мне приходилось менять постельное белье, устранять засоры в ванной и вешать телевизор на стену. Если в крупных гостиницах нужные специалисты всегда под рукой, то в небольшом отеле какие-то задачи неминуемо ложатся на плечи владельца. Это просто часть работы.
• Владелец отеля работает даже тогда, когда не находится непосредственно в отеле. Дела есть всегда: купить краску для фасада, привезти и посадить живые цветы для украшения подоконников снаружи... Однажды я даже перекрасила уличную лавочку возле входа, потому что старая краска на ней облупилась. Так что, если вдруг кто-нибудь думает, что отельер большую часть времени просто получает деньги, пока администраторы трудятся, это совсем не так.
• Некоторые гости просто ищут, к чему бы придраться. Им интересно играть в «Ревизорро»: они проверяют верхушки шкафов, чтобы найти там слой вековой пыли, придирчиво поднимают матрасы. Злит ли такое поведение? Нисколько, ведь я точно знаю, что реальных претензий у людей нет. Злятся чаще всего те, кому действительно есть что скрывать.

• Многие гости беспокоятся, что хорошие отзывы пишут сотрудники отеля, чтобы улучшить рейтинг. На «Яндекс.Картах» и Google Maps действительно может написать свое мнение любой желающий, и этим иногда пользуются конкуренты. Но вот на таких сайтах, как Booking и Airbnb, поставить оценку и что-то написать можно только при подтвержденном бронировании, уже после выезда. Поверьте, нормальный отель не будет заморачиваться и создавать для этого фальшивые брони. Поэтому, если хотите увидеть настоящие отзывы, ищите их на вышеупомянутых сайтах.
• Иногда случается так, что во время проживания гость выглядит абсолютно довольным, а потом пишет в отзыве, что в номере было холодно или не работал фен. О таких мелочах можно и нужно сообщать сразу, потому что работники отеля способны их исправить. Вам обязательно принесут обогреватель, выдадут дополнительное одеяло и заменят фен на исправный, только не нужно молчать.

Бонус № 1: иногда гости могут напортачить, но то, как они извиняются, выше всяких похвал

Однажды группа молодых ребят из Якутии решила отметить у нас Новый год. Они повеселились на славу, а заодно превратили отель в кошмар: в номерах они, похоже, ходили прямо в ботинках, даже в ванных комнатах обнаружились следы от уличной обуви. Кто-то из них даже умудрился подраться и щеголял потом с разбитыми носами. А сколько там было мусора, вспоминать страшно! Но куда больше меня удивило то, что ребята сами предложили убрать за собой. Им было очень стыдно, и все они действительно наутро после вечеринки мыли полы и выносили мусор. А потом отблагодарили нас тортом и баночкой икры.

Бонус № 2: большинство людей, конечно, хорошие, но и негодяев хватает

В первый же день работы отеля нас ограбили. Пришла обыкновенная такая тетенька, номер у нее был забронирован. Говорит, зайдет сейчас только руки помыть и вещи оставить и до вечера отправится гулять, администратор ее и пустила. Пробыла она там несколько минут, а потом ушла с одной сумкой, и в ее номер, естественно, никто не заглядывал. Уже поздним вечером администратор решила ей позвонить, но абонент был недоступен. Открыли номер, а там вместо телевизора на стене одиноко торчит кронштейн и провод кабельного телевидения. Как она его скрутила со стены за 5 минут и утащила, до сих пор голову ломаю. И ведь, главное, телик-то был копеечный, маленький и не новый.

Бонус № 3: некоторые люди просто прекрасны в своей доброте

Останавливался у нас гость из Германии. А у него с собой, видимо, был целый чемодан отличного немецкого шоколада, которым он усердно снабжал администратора каждый день. В конце концов в нее шоколад помещаться перестал, и она отдавала плитки мне. Когда и в меня больше не лезло, я стала отдавать шоколадки горничной. В общем, через неделю мы уже всем коллективом молились, чтобы он поскорее уехал. Это, конечно, шутка, дядька ведь от чистого сердца хотел нас порадовать, и спасибо ему за это. Но на шоколад я еще долго смотреть не могла.

Может, вам интересно узнать что-нибудь еще о работе отельера? Задавайте свои вопросы в комментариях, если хотите, а я постараюсь на них ответить.