В ходе проведения тренингов активных продаж участники часто задают вопросы об откатах. Приходится признавать, что обычные переговоры о купле-продаже часто заканчиваются благополучно именно благодаря «неофициальному поощрению» закупщика. Фак­тически откат — деяние, преследуемое законом, но оно настолько распространено, что для оправ­дания люди, использующие его в коммерческой деятельности, нашли более мягкую формулиров­ку: это дополнительная стимуляция лица, прини­мающего решение о закупке, предоставление личного бонуса.

Современному руководителю, персонал кото­рого может оказаться в качестве «дающих» или «берущих», следует проанализировать распро­страненные схемы откатов и последствия. Пред­ставим типовую ситуацию: встречаются предста­вители компаний и ведут торг в рамках имею­щихся у них полномочий. Каждый из участников действует в интересах своей фирмы, а личные запросы оставлены за рамками переговоров. Станет ли в этом случае сотрудник, совершаю­щий закупку, совершать поступок, расходящийся с целями его компании? Пока он рассматривает себя как часть компании и занимает позицию «Вредить фирме — значит, вредить себе», это вряд ли возможно.

Для привлечения на свою сторону продавец отстраняет человека от компании, то есть дела­ет так, чтобы представитель фирмы посмотрел на нее, как на сторонний объект, и чтобы при этом личные потребности показались ему выше корпоративных. Переговорщик добивается та­ких перемен в собеседнике благодаря нефор­мальным отношениям. Он начинает беседу на неслужебную тему, проявляет интерес к челове­ку как к личности, шутит и предлагает друже­ское общение во внерабочее время и т. д. Как только первоначальный контакт установлен, продавец делает «особое предложение».

Как продавец строит работу с потенциальным «откатополучателем»

1. Проводит разведку — с по­мощью наводящих, не име­ющих отношения к делу лич­ных вопросов выясняет ключевые факторы, влияю­щие на мотивацию для полу­чения отката.

2. Анализирует полученные данные и определяет у со­беседника возможный мо­тив получения отката.

3. Делает «выгодное» предло­жение лично собеседнику, «упакованное» на основе данных об индивидуальных склонностях человека.

4. Получив согласие, продавец договаривается об удобной для закупщика «откатной схеме» и форме вручения «премиальных».

5. Исполняет договоренно­сти — зафиксировав исполнение договора, передает материальную компенсацию.

Разведка для отката

Процесс вручения отката начинается с повышен­ного любопытства продавца к личным качествам закупщика. Он прощупывает слабые стороны и выясняет наклонности собеседника, но не все, а лишь возможные мотивы получения отката. Первый прогноз о том, как предложить откат, продавец делает на основе половозрастных ха­рактеристик закупщика.

ТАБЛИЦА. Основные мотивы получения отката

Женщины-закупщицы

Женщины-закупщицы отличаются повышенной эмоциональностью. Хотя их сильнее мучит страх совершения незаконных операций, но после аргумента «Все берут!» они часто соглашаются полу­чить откат из-за конформизма, более свойствен­ного слабому полу.

С молодыми женщинами труднее все­го вести переговоры об откате. Обычно они не особенно мотивированы непосредственно день­гами, потому что часто их содержат — сначала ро­дители, затем мужья. Они воспринимают свою ра­боту в данной компании обычно как промежу­точный этап для получения производственного опыта, а иногда как место общения, поэтому не хотят иметь лишних неприятностей, связанных с «откатными» операциями.

Во время обсуждения они стараются не при­нимать единоличных решений и избегают ответ­ственности. В компетенцию данного типа закуп­щика чаще всего входит принятие решения по «копеечным» сделкам, зато они являются «лица­ми, влияющими на принятие решения», поэтому важно получить их расположение.

Если продавец — представитель противопо­ложного пола, то иногда флирт заменяет откат. Продавец одного пола с закупщиком говорит: «Мы же подруги», а при разнице в возрасте стро­ит отношения «родитель-ребенок». Для закреп­ления личного интереса закупщице вручается подарок в качестве корпоративного сувенира. Ухаживания продавца помогают вызвать закуп­щика на откровенный разговор о ситуации в фирме, что позволяет проанализировать воз­можность выхода на следующий уровень — на контакт с руководителем.

Зрелые женщины в большей степени мотивированы получить такую «прибавку к жа­лованию», как откат, особенно, если их личная жизнь не удалась, о чем при установлении не­формальных отношений они так или иначе да­ют знать искусителю. Второй мотив, характерный только для данной группы, — желание «нака­зать» компанию за все несправедливости (дейст­вительные и мнимые), а также за «утраченные выгоды», нереализованные в связи с работой в данной фирме. Поэтому женщина находит са­мооправдание «откату», как способу отомстить за несправедливость. Продавец варьирует аргумен­ты в зависимости от семейной ситуации: «Возь­мите не для себя, а для детей» или: «Накажите тех, кто вас не ценит».

Мужчины-закупщики

Молодые мужчины в большинстве случаев становятся идеальным объектом «откатного» стимулирования, потому что они считают, что легко найдут себе другую работу после разобла­чения. Одна из особенностей общения продав­ца с данным типом закупщика состоит в том, что, не опасаясь за свое положение, закупщик

готов не только брать деньги, но и торгуется: в большинстве случаев его не надо уговаривать взять деньги, обсуждается лишь вопрос: «Сколь­ко?» Причиной, влияющей на отказ получить от­кат, может стать нежелание покидать компанию или нежелание подвести близких людей, рабо­тающих в ней.

Зрелые мужчины по мере приобрете­ния необходимого материального благополучия начинают меньше поддаваться на прямое предло­жение денег. На первый план выходит признание его высокого статуса как специалиста или руко­водителя. Чем ближе закупщик к пенсионному возрасту, тем в большей степени значимым для него будет преклонение перед его опытом и зна­ниями. Подстраиваясь «снизу», продавец «углуб­ляет» отношения, что позволяет ему завязать дружбу и собрать сведения для предложения, от которого закупщик не сможет отказаться из-за установленных теплых отношений и ценности подарка, особенно значимой после слов продав­ца: «Примите как знак уважения».

Все описанные возрастные группы и связан­ные с ними психологические мотивации выделе­ны условно. Опытный продавец не надеется най­ти сразу ключ к человеку только по этим крите­риям и постоянно изучает индивидуальные осо­бенности тех, кто принимает решение о закупках. «Откупщика» иногда можно вычислить по тому, с какой искренней заботой он готов посвящать беседу «приватным» темам в момент установле­ния отношений и не только поддерживает бол­товню представителя фирмы, но и сам провоци­рует его на откровенность.

Разведка других факторов

Помимо пола и возраста, определяющую роль в том, согласится ли закупщик взять деньги или подарок, играют также следующие факторы:

— степень лояльности компании;

— уровень заработной платы;

— отношения с руководителем;

— условия труда;

— потребности и интересы за пределами фирмы.

Примеры подходов к разведке этих факторов приведены в таблице.

ТАБЛИЦА. Примеры подходов к разведке ключевых факторов, влияющих на то, согласится ли закупщик на откат

Как продавцы делают «откатное» предложение

Форма предложения отката зависит от мотивов закупщика. Один и тот же продавец при общении с разными партнерами может использовать непо­хожие выражения.

Молодые женщины попадают под влияние постепенно в ходе неформальной беседы, когда продавец говорит, например: «Наша компания сейчас проводит маркетинговую акцию для клиентов. После прохождения сделки — мобильный телефон в подарок. Леночка, а какой телефон вам нравится?»

Для того чтобы развеять опасения у женщин более старшего возраста по поводу «неправедности» подобных действий, искуситель упоминает: «Все сейчас так работают» и рассказывает историю (без имен и названий) о такой же женщине в похожей компании, работающей по «откатной» схеме.

Мужчинам чаще всего предлагают откат за пределами его служебного кабинета и под видом предложения совместного перекура или похода на обед, когда беседа протекает менее формально. После этого менеджер по продажам произносит фразу вроде: «Мы можем предоставить скидку в любом удобном для вас виде». Или уточняя для непонятливых:«... 10% в вашу пользу». Или произносит тоном заговорщика: «А вы лично получите небольшую денежную комиссию со сделки!»

Если закупщик никак не проявляет личной заинтересованности и даже непонятна его реакция, то, внимательно наблюдая за реакцией собеседника, продавец говорит примерно такой текст: «Мне вчера забавный анекдот рассказали: “Вы в каком виде коньяк предпочитаете: в жидком или бумажном?”

После положительной реакции он переходит к сделке, а после негативной — оправдывается: “Я пошутил”. Но иногда закупщик сам переводит намеки в выгодное предложение и прерывает анекдот или описание “подарочной акции” словами: “Давайте деньгами, я сам решу”.

Если опытный продавец получает отказ, он поднимает этот вопрос позже, выясняет причины отказа, ищет другие рычаги воздействия.

Наиболее распространенные “откатные” схемы, используемые продавцами

Скидка. Закупщик неофициально получает наличными скидку с общей суммы сделки, которую компания могла бы получить в ходе честных переговоров с поставщиком. При этом в случае проверки служба безопасности или руководство закупщика получает прайс с обычными ценами, по которым и прошла сделка. Этот вид предпочитают опасливые закупщики, а также сотрудники фирм, где действует сильный контроль.

Надбавка сверх цены в прайсе. Закупщик иногда просит поднять цену от основной и разницу передать ему, например, накинуть “рубль на литре”, или “30 копеек на килограмме” (в зависимости от объема сделки и аппетитов “откатополучателя”). Это более выгодная схема для поставщика, но более опасная для закупщика, поэтому на нее чаще идут готовые на риск люди.

Скидка и надбавка — самая популярная схема уверенных в себе закупщиков, которые умеют торговаться. Сначала они “выжимают” у поставщика скидки, а затем требуют заложить в оплату надбавку сверх прайса, чтобы получить сумму слагаемых.

Факторы страха для “откатополучателя”

Разоблачения боятся все, включая молодых работников с высокой готовностью к риску. Тем более что дело принимается к производству не только по заявлению пострадавшей фирмы, но и по инициативе милиции, выявившей такой факт.

По статье 204 Уголовного кодекса РФ “Коммерческий подкуп” “откатодателю” грозит штраф до 200 тыс. рублей; штраф в размере заработной платы за период до 18 месяцев или лишение свободы до двух лет. Хотя у продавца, предлагающего откат, есть лазейка.

Если он докажет, что его вынудили давать деньги и подарки его руководитель и вымогатель-закупщик, это послужит смягчающим обстоятельством.

Закупщик может лишиться свободы на два года, и у него нет смягчающих обстоятельств. Но многие из них не представляют, какая уголовная и административная ответственность им грозит за незаконные действия. Во многих фирмах не проводится инструктаж сотрудников по этому вопросу, и не создаются системы моральной и материальной мотивации персонала для повышения их лояльности. На фоне неудовлетворительных условий труда и оплаты они легко соглашаются на нарушение. Делайте выводы сами. По данным исследования о коррупции ИНДЕМ, в России дают взятки, в том числе за подписание коммерческого договора, и в качестве “поощрения” за оптовые сделки — откат, всего на сумму более 50 млрд. долларов США в год.

Международная компания Transparency International, опираясь на опросы “РОМИР мониторинг”, провела анализ коррумпированности в России и отнесла “черный” откат к ее элементам (даже если откат не вымогался, а выдавался по инициативе продавца).

О фактах личного участия во мздоимстве признались только 17% населения России (в развитых странах этот показатель-1—2% населения). 39% опрошенных отметили, что уровень мздоимства в России намного увеличился, а 23%-увеличился ненамного. Бизнес занимает только второе место в иерархии поборов после сферы чиновников.

Источник: Дмитрий Ткаченко, Максим Горбачёв
Sales Business/Продажи