Американская компания J.D. Power and Associates, предоставляющая услуги в области консалтинга и анализа рынка, опубликовала результаты ежегодного исследования Customer Retention Study. Исследование проводится с 2003 года с целью выяснить, насколько автовладельцы лояльны марке автомобиля, которым пользуются в настоящий момент – иными словами, готовы ли они при смене машины выбрать ту же модель или другую, но из линейки того же производителя.

Лидеры рейтинга не меняются на протяжении всего срока его существования: в этом году большинство владельцев Toyota, Lexus и Honda вновь заявили о том, что при приобретении нового автомобиля не пойдут к дилерам других марок.

В стане владельцев Toyota появилось чуть больше «лоялистов» (на 1, 3%), что позволило марке подвинуть на второе место люксовый бренд Lexus. Третье место, как и прежде, принадлежит Honda.

Главное изменение в десятке марок, пользующихся наибольшей преданностью американских автовладельцев – перемешение BMW c 10 на 4 место. Как считают в J.D. Power, причину этого следует искать в повышении качества обслуживания клиентом. Еще лучшие результаты – у Suzuki: хотя японская компания пока не может похвастать армией лояльных покупателей выше среднего по индустрии, среди владельцев автомобилей этой марки появилось на 15% больше готовых сменить «Сузуки» на «Сузуки» по сравнению с предыдущим годом.

Лояльность среди владельцев «Сузуки» растет не первый год – с момента проведения первого исследования этот показатель вырос уже на 23%.

Кроме Suzuki, еще две компании, которые год от года приобретают все больше преданных клиентов – это Nissan, у которого их число с 2003 года выросло на 8, 2%, и Lexus – 7, 7%. Среди американских марок стабильный рост лояльных автовладельцев пока радует только Cadillac. Этому подразделению GM также удалось повысить качество своей продукции и преложить обширное портфолио моделей.

В целом, отмечают в J.D. Power, лояльность покупателей в целом падает – с 49, 6% в прошлом году до 47, 9% в текущем. Упадок лояльности коснулся более чем половины из упомянутых в рейтинге марок.

«Уменьшение лояльности покупателей — результат значительного повышения качества продукции и огромного выбора, предлагаемого рынком, – считает аналитик J.D. Power and Associates Нил Оддз. — В некоторых случаях новые модели, к примеру в быстрорастущем сегменте кроссоверов, могут иметь серьезное значение в формировании лояльности покупателя к марке.»

Источник: Кирилл Тищенко
Газета.Ru