Коммуникационная платформа 8-800 давно используется мировыми компаниями для обратной связи с потребителями. Основная ее особенность в том, что звонок на этот телефон не стоит клиенту ни копейки. Хотя компаниям подобная благотворительность часто обходится дорого.

В России бесплатные номера появились вместе с приходом иностранных компаний. В своей работе они давно ими пользуются, так почему бы столь удобный инструмент не распространить на новую территорию. Инструмент действ ительно удобен, особенно клиенту. Чтобы связаться с компанией и высказать свои претензии, поучаствовать в опросе или еще зачем-нибудь, уже не надо думать, во сколько обойдется звонок. Многоканальный телефон уже "засвечен" в рекламной кампании, однако большинство call-центров компаний перегружены, поэтому большая часть времени нахождения клиента на линии проходит в томительном ожидании, которое прерывается информацией, сколько же еще примерно ждать, пока оператор наконец освободится. В этом случае клиент очень крепко подумает, прежде чем набрать номер компании.

Тем более что объявление в стиле "за дополнительной информацией обращайтесь по телефону" можно встретить там, где из средств связи только мобильный телефон, разговор по которому стоит денег. Поэтому freephone – хороший выход для обратной связи с существующими клиентами и для привлечения новых.

КРАСОТА – СТРАШНАЯ СИЛА

Приобрести себе в пользование номер на платформе 8-800 может любой, однако для того чтобы он работал, он должен запоминаться с первого раза. В мире, в особенности в США, для этого традиционно используют буквы на клавиатуре. Например, у HP общий телефон, по которому в США можно купить их продукцию выглядит как 800-BUY-MYHP. Американская киноиндустрия использует для борьбы с пиратством номер с окончанием NO COPYS на платформе 8-800. И таких примеров в мире огромное количество.

С русским языком, правда, вышла незадача. Прежде всего, средняя длина русских слов заведомо больше, чем английских. Кстати, именно из-за этого в незапамятные времена существовало ограничение в восемь знаков на длину файла. Поэтому в России большей популярностью пользуются так называемые "красивые" номера, которые легко запоминаются и которые проще обыграть как в графических рекламных креативах, так и в аудиороликах. К самым "красивым" номерам можно отнести, например, номер состоящий из одних единиц 8-800-111-11-11. Очень удобно и легко запоминается. Сейчас этот номер никем не используется для коммуникаций с потребителями. И таких комбинаций можно подобрать достаточно много. Например, компания "Мир лимузинов", занимающаяся прокатом этого люксового вида транспорта эксплуатирует для заказов номер 8 800 100 LIMO (8 800 100 5466). Запомнить навскидку такую комбинацию непросто, зато сочетание LIMO прекрасно рекламирует предоставляемые услуги. Банк "ВТБ 24" "повесил" свою горячую линию на номер 8-800-100-24-24, причем если "Мир лимузинов" обеспечивает бесплатный звонок только из московского региона, то в банк можно звонить по всей России.

Существует целая отрасль, где эта услуга непопулярна. Это операторы сотовой связи, чему есть вполне логичное объяснение. Действительно, оператору проще выделить внутри своей емкости номер, или даже короткий номер, и связать его со своим call-центром. В собственных сетях звонки на этот номер просто не тарифицируются, правда, звонить придется с мобильного, и тогда время ожидания на линии будет только изматывать нервы и проверять на прочность батарею.

ТЕЛЕФОН ЗА МИЛЛИОН

Продавать "красивые" номера с молотка придумали тоже не у нас. Первые аукционы состоялись в США в середине восьмидесятых годов и с тех пор регулярно проходят во всем мире. То, что такой способ продаж популярен, лишний раз показывает, что аукцион для столь специфического товара, как будущие преимущества в коммуникациях с клиентами, – правильное решение. Лишь такая форма продажи, как аукционные торги, позволяет получить оператору максимальную прибыль от продажи номеров, а купит действительно тот, кто нуждается именно в этом номере. Самый дорогой номер был продан в Китае, когда в ходе ожесточенных торгов его цена подскочила буквально до небес и в результате составила около миллиона долларов. В связи с некоторыми особенностями этого бизнеса сам номер и его обладателя назвать невозможно. В России уже проходили подобные аукционы "красивых" номеров, только проводили их операторы сотовой связи для частных лиц.

Такие номера имеют ценность, когда они активно используются в рекламных кампаниях. Но если номер станет известен конкурентам до момента "засвечивания", то у конкурента появляется большая свобода маневра. Ничто не помешает приобрести аналогичный номер из другой серии и сыграть на этом, или отличающийся на одну цифру в расчете на то, что люди при наборе номера ошибутся. К тому же не единой платформой 8-800 живет мир. Есть еще номерные емкости у операторов сотовой связи, да и у местных проводных телефонистов. Они вполне могут использоваться в рекламных кампаниях.

28 сентября 2006 года в России прошел первый аукцион по продаже номеров. Китайских результатов в России достичь не удалось, да на это никто и не рассчитывал. Для проводившего аукцион оператора "Ростелеком" важнее было создать прецедент, нежели получить прибыль. Дополнительная цель состояла именно в распределении номеров не по принципу "кто первый", а кто больше готов отдать, то есть больше нуждается.

Всего на продажу было выставлено 18 лотов серии 8-800-100, разделенных на VIP-серию и обычные. Продать удалось только две трети из них. Основными покупателями стали банки, розничные сети и ряд российских производителей . Самым дорогим стал не названный в силу вышеуказанных причин номер, за который было отдано $17,5 тыс. Покупатель по традиции тоже остался неизвестным. Стартовая цена составила $6 тыс. за номер из VIP-серии и $5 тыс. за обычный, шаг торгов был установлен в $0,5 тыс. Причем некоторые покупали по два номера. Общая прибыль от продажи составила порядка $100 тыс.

По результатам первого аукциона может показаться, что freephone в России непопулярен, однако это не совсем так. Безусловно, практика использования в своей деятельности подобных номеров началась у нас гораздо позже, когда компаниям понадобилась коммуникация с большим количеством клиентов, да еще и по единому номеру. К тому же пока мало компаний, работающих в масштабе всей страны, но рост и консолидация на рынке идут сейчас полным ходом, и всероссийских компаний появляется все больше. Возможно, кто-то из покупателей купил себе номер "на будущее" или с дальним прицелом на дальнейшую переуступку. Сейчас "Ростелеком" уже продал порядка тысячи номеров.

ПРЕИМУЩЕСТВА ПЛАТФОРМЫ

Платформа, которую предлагает все тот же "Ростелеком" для обслуживания вызовов, предоставляет очень хорошие возможности обеспечения коммуникации с клиентами. Правда, проявляется все это в масштабах страны или макрорегиона. Действительно, зачем компании, которая действует на региональном уровне и не помышляет о всероссийском масштабе, дорогой и ресурсоемкий call-центр, способный принимать звонки со всей России, переадресовывая их по мере надобности в ближайший к звонящему офис? Это как минимум расточительно. Такой сервис нужен крупным компаниям, которые достаточно богаты, чтобы инвестировать столько, сколько нужно и именно в тот номер, который им необходим.

Однако с приобретением номера, который по одному из тарифных планов "Ростелекома" обойдется в $500, а по другому и вовсе бесплатен, расходы только начинаются. Огромное многообразие услуг, которые предоставляет интеллектуальная платформа, потребует очень серьезных инвестиций в работу подразделений, связанных с общением с клиентами. Это и маркетинг, и продавцы, и даже IT. Многоканальный номер с возможностью перенаправления вызовов в разные региональные офисы и call-центры не работает на компанию, если дальше выясняется, что не хватает операторов и клиенту придется долго ждать.

Для клиента звонок бесплатный, причем звонить он может откуда угодно. За трафик и за его переадресацию платит пользователь номера. Это относительно недорого, по самому дорогому московскому региону стоимость минуты составляет $0,3, но если клиентов много, call-центр не справляется с вызовами, и потенциальным покупателям и клиентам приходится ждать по 10 минут и больше, чтобы услышать в трубке голос оператора. Второй раз его к себе самыми привлекательными условиями уже не заманишь.

Вот и получается, что самый "красивый", по мнению большинства участников аукциона, номер, обошедшийся компании в $17,5 тыс., оказывается всего лишь первой и не самой крупной инвестицией в будущий рост.

ПЕРСПЕКТИВЫ

Безусловно, услуга freephone будет развиваться и не только за счет глобальных корпораций, которым по стандартам положено предоставлять возможность обратной связи с ответами на все вопросы. Все больше российских компаний используют этот способ обратной связи, и все больше call-центров запускаются как внутри компаний, так и на внешних площадках.

Есть целые отрасли, где ни одна компания не использует этот способ коммуникации. Они просто пока не доросли, но общий рост экономики внушает оптимизм.

Василий Прозоровский

Источник: "Коммерческий директор"